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Politique de traitement des plaintes

Un outil pour mieux vous servir
Une démarche simple
Le Responsable du traitement des plaintes : son rôle
Les autres recours
Et la confidentialité?
Un service de conciliation

Les présentes dispositions régissent les activités de SSQ, Société d'assurance-vie inc. et SSQ, Société d'assurance inc.

Vous pouvez consulter la Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de SSQ, Société d'assurances générales inc.

Un outil pour mieux vous servir
Chez SSQ, nous comprenons qu’à titre de client, vous êtes en droit d’exiger un traitement juste et équitable de vos demandes. C’est dans cette optique que nous nous sommes dotés d’une politique de traitement des plaintes.

Une démarche simple
Toute plainte fait l’objet d’une analyse approfondie et, ultimement, est réglée de manière équitable et courtoise, selon différentes étapes.

Dans un premier temps...
Si une question touchant l’un de nos produits ou de nos services vous préoccupe, vous devez d’abord en faire part à la personne avec laquelle vous faites affaire habituellement ou à un agent du service à la clientèle de SSQ.

Dans un deuxième temps...
Si, à la suite de cette démarche, vous estimez ne pas avoir obtenu une réponse satisfaisante, vous pouvez demander à ce que votre dossier soit transféré à un échelon supérieur. Dans ce cas, un spécialiste, un directeur adjoint ou un supérieur analysera la situation et communiquera avec vous.

Dans un troisième temps...
Dans la majorité des cas, les différends se règlent rapidement, généralement lors des étapes précédentes. Si, pour des raisons particulières, ce n’est pas le cas, vous pouvez déposer une plainte formelle au Responsable du traitement des plaintes de SSQ. Dans ce cas, vous devez lui faire parvenir votre plainte par écrit, en expliquant quelles en sont les raisons et, le cas échéant, quelle est la correction demandée. Vous devez faire parvenir le tout aux coordonnées suivantes :

Responsable du traitement des plaintes
SSQ Groupe financier
2525, boul. Laurier
C.P. 10500, succursale Sainte-Foy
Québec (Québec) G1V 4H6
plaintes@ssq.ca

Le Responsable du traitement des plaintes : son rôle
Le Responsable du traitement des plaintes agit en toute indépendance et objectivité. Il est chargé d’explorer toutes les possibilités susceptibles de mener à une solution.

À la réception de votre plainte écrite, le Responsable du traitement des plaintes ouvre un dossier et vous émet un accusé de réception. Dès lors, votre plainte sera traitée dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de tous les documents ou renseignements nécessaires pour en faire l’analyse. 

Le Responsable du traitement des plaintes examine la situation avec l’aide de conseillers issus de différents services de l’entreprise, le cas échéant. Si, après analyse, il juge que la décision initiale doit être maintenue, il doit vous expliquer les processus de décision et les méthodes appliquées pour rendre cette décision. À l’inverse, s’il juge votre plainte justifiée, il veillera à faire corriger la situation.

Le Responsable du traitement des plaintes vous communiquera sa décision définitive par écrit. 

Les autres recours
Si le traitement de votre plainte ou si la décision rendue par le Responsable du traitement des plaintes de SSQ ne vous satisfont pas, vous pouvez faire valoir votre point de vue auprès d’autres organismes de réglementation et d’associations du secteur financier.

Ces organismes n’interviendront que dans la mesure où vous aurez épuisé tous les recours possibles auprès de SSQ ou si le délai de 30 jours pour l’obtention de la réponse finale du Responsable est expiré. Si votre plainte est admissible à un examen par un de ces organismes, le Responsable du traitement des plaintes de SSQ vous en informera et indiquera vers quel organisme vous tourner.

Si vous résidez au Québec
Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander au Responsable du traitement des plaintes de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers. Pour effectuer cette demande, vous avez jusqu’à un an suivant la date de réception de la réponse finale du Responsable ou jusqu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une telle réponse.

En tout temps, vous pouvez obtenir de l’information sur les démarches possibles en communiquant avec
l’Autorité des marchés financiers au 1 877 525-0337.

Si vous résidez en Ontario
Si vous résidez en Ontario, vous pouvez vous renseigner sur les démarches possibles auprès du bureau de la Commission des services financiers de l'Ontario au 1 800 668-0128.

Si vous résidez dans une autre province
En l’absence de lois et de réglementation au sujet du traitement des plaintes, vous pouvez vous référer à
l’Ombudsman des assurances de personnes.

Recours devant les tribunaux
Enfin, sachez que toute démarche effectuée auprès de l’un ou l’autre de ces organismes n’interrompt pas le délai légal dont vous disposez pour exercer vos droits devant les tribunaux compétents.

Et la confidentialité?
Lorsque vous faites une plainte écrite, le Responsable du traitement des plaintes constitue un dossier dans lequel il verse tous les renseignements relatifs à celle-ci. Ce dossier est conservé au siège social de SSQ. 

Les renseignements personnels à votre sujet contenus à ce dossier sont confidentiels et sont protégés par la
Politique sur la protection des renseignements personnels de SSQ.

Un service de conciliation
Quel que soit votre lieu de résidence, vous pouvez vous référer à l’Ombudsman des assurances de personnes. Ce service prévoit un processus volontaire de conciliation.

Autres organismes de réglementation
  • Alberta
    Surintendant des institutions financières de l'Alberta
  • Colombie-Britannique
    Financial Institutions Commission
  • Manitoba
    Conseil d'assurance du Manitoba
  • Nouveau Brunswick
    Commission des assurances du Nouveau Brunswick
  • Terre-Neuve-et-Labrador
    Surintendant des assurances de Terre-Neuve-et-Labrador
  • Nouvelle-Écosse
    Superintendant of Insurance, Nova Scotia
  • Île-du-Prince-Édouard
    Superintendent of Insurance, Prince Edward Island
  • Saskatchewan
    Saskatchewan Financial Services Commission


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